Trabajas en la agencia Shackelton y gestionas la página de Facebook de la marca de cerveza “Desperados” que cuenta con más de 2.9 millones de fans. ¿Puedes contarnos como es un día de trabajo normal para ti cuando gestionas esta comunidad?
La comunidad de Desperados es muy grande como bien dices. Por eso es crítico para nosotros gestionar esta comunidad diariamente estableciendo una serie de procesos que nos permitan, no solo interactuar con ella, sino obtener métricas que nos permitan seguir creciendo.
Lo primero que hacemos cuando llegamos a la oficina es revisar nuestras redes sociales, sobre todo Facebook y Twitter porque es donde más usuarios nos siguen, y responder a los comentarios que nos hayan hecho. Una vez están todos atendidos, entramos en la fase de medición de los resultados obtenidos en la implementación de nuestro plan de contenidos. Guardamos en un informe todos los datos sobre las interacciones de nuestra comunidad con ese contenido, tales como “me gustas”, “compartires”, “comentarios”, “RT”, “favs”, etc. Así sabemos qué posts o tuits han gustado más y han obtenido mejores resultados en base a nuestros objetivos.
Cuando gestionas una comunidad tan grande es importantísima la organización y el tiempo de respuesta en resolver sus preguntas.
¿Qué tipo de contenido publicas y con qué frecuencia?
Desperados tienen una comunicación muy bien definida. Nuestro público es joven, entre los 18 y 24 años, por lo que nuestro contenido gira respecto a categorías que les interesan, pero siempre muy ligados a la fiesta.
Según tu experiencia, ¿cuáles son los mayores desafíos de una gran empresa respecto a la gestión de su página de Facebook?
De nada te sirve tener una página de Facebook con millones de seguidores si luego no se producen interacciones. Es complejo cuando gestionas una marca plantear una comunicación que guste a tu target y en el que puedas plantear una comunicación que no parezca publicidad. Hacer convivir las dos partes es algo realmente complejo pero que cuando se consigue, como en el caso de Desperados, es muy gratificante. Ver que lo que comunicas mueve a tanta gente es maravilloso.
Cada fotografía que publicáis en https://www.facebook.com/Desperados está bien escogida y muy cuidada en cuanto a los detalles. Desde tu punto de vista ¿Qué importancia tiene hoy en día la publicación de buenas imágenes en Facebook?
Es crítico. Actualmente tener una presencia en Facebook sin tener creatividades gráficas potentes es estar echando tu trabajo por la borda. Ya no solo debes utilizar fotografías impactantes en Facebook, sino también en redes sociales visuales como Instagram o Pinterest, incluso me atrevería a decir que en Twitter también.
Siguiendo con Facebook…Los últimos cambios en su algoritmo penalizan gravemente el alcance de tu contenido. Por este motivo es importante tener una buena fotografía con un texto potente independiente que motive al usuario a compartirla en su muro. Todo lo que publicamos está pensado y optimizado lo mejor que podemos para que se comparta y lograr así más alcance. Los usuarios de Facebook son más proclives a compartir fotografías que signifiquen algo para ellos que un simple texto.
¿Cómo se realiza la planificación de contenido que se publica en esta página?
Se hace con antelación y con mucha dedicación. En Desperados siempre buscamos que el contenido sea brillante e ingenioso, que guste a nuestra comunidad para que puedan interactuar. Cada día vamos escribiendo ideas de copys en un documento propio, que contempla tanto Facebook como Twitter, y que ponemos en común un mes antes para seleccionar el comité definitivo con las fotografías incluidas.
Les animo a seguirnos en Twitter en @Desperados_es para que vean qué contenido publicamos y cómo jugamos con los conceptos que gustan a nuestro target.
¿Cómo se miden los resultados y con qué frecuencia se los comunicas al cliente?
Cada lunes descargamos las estadísticas en Facebook y Twitter, las analizamos y extraemos los datos más importantes en un documento interno en el que aparecen los parámetros más importantes para nosotros y que vamos almacenando. Una vez analizados, se los presentamos el mismo día al cliente en formato de newsletter donde además de insertar las estadísticas sobre qué ha funcionado mejor o peor, también analizamos los resultados de la competencia en redes sociales, añadimos los comentarios más relevantes de nuestra comunidad y seleccionamos noticias externas de Internet relacionadas con social media.
¿Qué es lo más interesante que has aprendido gestionando está comunidad y qué te gustaría compartir con nosotros?
La importancia de los concursos. En serio, las personas que no estén integrando en su estrategia de redes sociales concursos están dejando pasar una oportunidad increíble para fidelizar a su audiencia y atraer nuevos clientes potenciales a su negocio. Los resultados son asombrosos y están marcando la diferencia en nuestros objetivos.
La clave de un concurso está en hacer dinámicas fáciles para que más gente pueda participar, comentar y compartir.
¿Cuáles son algunos de los errores más comunes que las empresas cometen a la hora de realizar Facebook marketing según tu punto de vista?
Que no tienen definida una estrategia de contenidos y que muchas marcas siguen pensando que las redes sociales son un canal unidireccional donde solo importa lo que publico y no lo que me dicen los usuarios.
Hoy en día siguen existiendo muchos community managers que se sientan cada día en su oficina pensando qué van a publicar hoy. Eso debe estar perfectamente definido como mínimo con una semana de antelación, o un mes como es nuestro caso, pero nunca el mismo día.
¿Cómo ha sido la experiencia con la publicidad en Facebook?
Positiva, la publicidad en Facebook es ahora mismo una de las herramientas que mejor nos funcionan por su gran capacidad de segmentación para alcanzar exactamente a nuestro público objetivo. Fundamental para cualquier empresa que esté presente en esta red social.
¿Algún otro comentario que te gustaría compartir con nosotros?
Compartiría que si estás interesado en tu estrategia de marketing en entrar a comunicar en redes sociales como Facebook o Twitter, pienses muy bien por qué vas a estar, cómo lo vas hacer y qué objetivos te van a ayudar a cumplir. Si te paras a contestar bien a estas preguntas, cuando des el paso tendrás más oportunidades de éxito.
